El 24 de julio de 2026, la Asociación de Consumidores de Beijing Tianjin Hebei celebró conversaciones conjuntas en Tianjin con 10 aerolíneas, incluidas Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, así como con 5 plataformas de venta de boletos en línea, incluidas Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar y Meituan, exigiéndoles que completaran la autoinspección y la rectificación de la sobreventa de boletos. emisiones antes del 31 de agosto, y simultáneamente dar a conocer las reglas de overbooking y los estándares de compensación.
1, Antecedentes y base de la entrevista
A principios de julio de 2026, la Asociación de Consumidores de Beijing Tianjin Hebei llevó a cabo conjuntamente una encuesta especial sobre la concienciación sobre la sobreventa de billetes de aviación civil y descubrió que más del 70% de los pasajeros no entendían los derechos de sobreventa. Las advertencias de riesgo durante el proceso de compra de boletos generalmente tenían problemas como texto pequeño, ubicación oculta y expresiones vagas. Según el artículo 40 del Reglamento de Implementación de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, las tres asociaciones de consumidores organizaron conversaciones conjuntas en Beijing, Tianjin y Hebei el 24 de julio.
2, Lista de aerolíneas entrevistadas (10 en total)
Aerolíneas internacionales de China
Aerolíneas del Sur de China
Aerolíneas del Este de China
Aerolíneas de Hainan
Aerolíneas de Xiamen
Aerolíneas de Tianjin
Aerolíneas de Sichuan
Aire de Juneyao
Aerolíneas de primavera
Aerolíneas de Hebei
3, Lista de plataformas de venta de entradas online entrevistadas (5 en total)
Viaje a Tongcheng
Ctrip
fliggy
donde viajar
meituán
4, cuatro sugerencias de rectificación principales
La Asociación de Consumidores de Beijing Tianjin Hebei propone los siguientes requisitos de rectificación de conformidad con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el Reglamento sobre la Gestión de Servicios de Pasajeros en el Transporte Aéreo Público y la Ley de Aviación Civil recientemente revisada:
1. Mejorar la notificación previa a la compra para garantizar el derecho de los pasajeros a saber
Los canales de compra de billetes online (aplicaciones de aerolíneas, sitios web oficiales, plataformas OTA) deben publicar plenamente las reglas de overbooking, los procedimientos de eliminación in situ y los estándares de compensación en efectivo graduados de manera destacada e independiente.
Está prohibido debilitar el mensaje mediante el uso de caracteres pequeños, plegado para ocultar, desvanecimiento de color gris claro y otros métodos.
El aviso público debe especificar el proceso de abandono voluntario de asiento, el alcance de la protección especial de los pasajeros, la política de reembolso y cambio gratuitos, los estándares para la protección de alimentos y alojamiento, y las reglas detalladas para la compensación en efectivo graduada.
2. Optimizar los procesos de eliminación-in situ y respetar el derecho de elección de los pasajeros.
Cuando se produce un overbooking, se debe informar a los pasajeros de manera proactiva y se debe proporcionar un plan de reasentamiento completo, y se deben mantener registros de eliminación durante todo el proceso.
Se dará prioridad a los pasajeros que voluntariamente cedan sus asientos y está estrictamente prohibido negarse a embarcar por la fuerza sin consultar.
Establecer mecanismos especiales de protección para personas mayores, mujeres embarazadas y puérperas, personas con discapacidad, menores de edad, viajeros de emergencia y pasajeros en conexión, dando prioridad a la asignación de asientos.
3. Refinar los servicios de apoyo a la compensación y mantener el derecho de los pasajeros a reclamar una compensación
Los pasajeros que no puedan abordar debido a overbooking pueden optar por recibir un reembolso completo gratuito o una reprogramación gratuita para el primer vuelo disponible del día. No se cobrarán tarifas de gestión ni diferencias de precio, y no se pueden organizar vuelos temprano en la mañana o tarde en la noche por la fuerza.
Las aerolíneas deben establecer y divulgar públicamente un estándar de compensación en efectivo escalonado, y los pasajeros pueden elegir si pagar en efectivo o no. Las millas o los vales no se pueden utilizar como sustitutos obligatorios.
Los pasajeros que no puedan viajar el mismo día deben recibir alojamiento, comidas y servicios de transporte al aeropuerto gratuitos por parte de la aerolínea.
4. Facilitar los canales de queja-a largo plazo y mejorar la satisfacción de los pasajeros.
Las aerolíneas deben establecer un libro de contabilidad especial para quejas de overbooking, especificando los límites de tiempo para la aceptación, el manejo y la retroalimentación.
La plataforma de emisión de boletos debe establecer sincrónicamente un libro de quejas y lograr el intercambio de información con el sistema de quejas de la aerolínea para garantizar la aceptación y retroalimentación oportuna de las quejas de los pasajeros.
Cooperar proactivamente con los trabajos de investigación y supervisión del consumo organizados por la Asociación de Consumidores.
5, Spring Airlines criticada públicamente y respuesta posterior
Durante la comunicación previa a la entrevista, la línea directa de servicio de Spring Airlines no pudo comunicarse con el servicio al cliente manual y la Asociación de Consumidores no recibió ninguna respuesta después de enviar una carta. Como resultado, fue criticado públicamente por las tres Asociaciones de Consumidores locales, quienes exigieron que se subsanen las deficiencias de respuesta del servicio, se realice una comunicación proactiva y se lleve a cabo una rectificación oportuna. Spring Airlines emitió un comunicado el 24 de julio, indicando que después de conocer la transmisión en vivo de la entrevista a través de canales públicos, organizaron activamente que una persona dedicada estudiara en línea. Después de la reunión, enviaron representantes a informar personalmente, aceptaron sinceramente las críticas y prometieron rectificar integralmente la situación, implementando las cuatro sugerencias una por una.
6, Plazo de rectificación y supervisión posterior.
La Asociación de Consumidores de Beijing Tianjin Hebei exige que todas las empresas entrevistadas completen la autoinspección y rectificación antes del 31 de agosto de 2026, aclarando las medidas de rectificación, los departamentos responsables y los plazos de finalización. Para las empresas que no rectifican o continúan infringiendo los derechos de los consumidores, la Asociación de Consumidores tomará medidas adicionales de conformidad con la ley. Al mismo tiempo, bajo la dirección de la Administración de Aviación Civil de China, la Asociación de Transporte Aéreo de China también está estudiando y formulando normas grupales para la sobreventa de vuelos, centrándose en regular la divulgación de información y los planes de compensación. Una vez finalizado, se solicitarán opiniones del público.
